Klachtenprocedure

Introductie

Binnen De Voice Actor Academy doet iedereen zijn best om je de beste scholing te leveren. Toch kan het ondanks dat voorkomen dat je ergens ontevreden over bent. Daarvoor hebben wij deze klachtenprocedure in het leven geroepen.

Informele afhandeling
Het heeft onze voorkeur dat je je klacht eerst bespreekt en probeert op te lossen met de persoon die het betreft. Dat geeft degene die je klacht heeft veroorzaakt de mogelijkheid iets te herstellen of te verbeteren. Vaak is een persoonlijk gesprek waarin je aangeeft waar je tegen aan gelopen bent al heel prettig en voldoende.

Mocht je er niet uit komen dan is er de onderstaand beschreven formele klachtenprocedure. Wij nemen een klacht voor de formele procedure slechts in behandeling indien jij, de deelnemer, eerst informeel je klacht hebt ingediend en dit niet heeft geleid tot een voor beide partijen bevredigende oplossing.

Toepasselijkheid
Deze klachtenprocedure heeft uitsluitend betrekking op de scholingsactiviteiten van De Voice Actor Academy. Op alle andere activiteiten zijn de algemene voorwaarden van Inter Voice Over van toepassing.

Doel van de klachtenprocedure
Doel van de klachtprocedure is het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen teneinde herhaling te voorkomen.

In het kort is de klachtenprocedure er voor om te zorgen dat de oorzaken kunnen worden weggenomen en processen binnen De Voice Actor Academy kunnen worden verbeterd.

Voor wie?
De klachtenprocedure staat open voor zowel oud deelnemers die in de afgelopen 12 maanden een workshop gevolgd hebben dan wel voor deelnemers die op het moment van het indienen van de klacht ingeschreven staan voor toekomstige scholding door De Voice Actor Academy.

De procedure

Ontvangst en registratie van een schriftelijke melding van een klacht

  1. Enkel schriftelijk (bij voorkeur per e-mail, of anders per brief) ingediende klachten worden in behandeling genomen voor deze formele klachtenprocedure.
  2. De Voice Actor Academy wijst een behandelaar voor de klacht aan.
  3. De Voice Actor Academy stuurt uiterlijk binnen 2 werkweken na ontvangst een ontvangstbevestiging aan de klager, de klacht zelf wordt direct na ontvangst naar de directie gestuurd.
  4. De directie wijst, nadat de ontvankelijkheid formeel is vastgesteld, direct na de ontvangst van de klacht de klachtbehandelaar aan.
  5. De Voice Actor Academy registreert de klacht direct na ontvangst in het daarvoor bestemde systeem. Van een klacht zullen de volgende gegevens worden geregistreerd in het daarvoor bestemde systeem:
  • klachtnummer;
  • naam klager;
  • adres, telefoonnummer klager;
  • korte omschrijving klacht;
  • de behandelaar van klacht (na bevestiging ontvankelijkheid);
  • oorzaak;
  • oplossing;
  • wel/niet overeenstemming ter zake de oplossing met de klager;
  • data en korte beschrijving inhoud en resultaat klachtgesprekken

De behandeling van de klacht

  1. Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld. Zo lang een klacht in behandeling is verwachten wij ook van jou dat je vertrouwelijk met de klacht omgaat.
  2. Een klacht wordt binnen vier weken na ontvangst schriftelijk afgehandeld. Indien de behandeling van de klacht meer tijd vergt, kan deze termijn verlengd worden. Je wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld waarbij de reden van verlenging wordt toegelicht, bovendien zal er een indicatie worden gegeven wanneer uitsluitsel verwacht kan worden.
  3. De behandelaar voert onderzoek uit n.a.v. de klacht. Onderdeel van dit onderzoek is in ieder geval dat de ontvangen klacht voorgelegd wordt aan de betrokken belanghebbende (wederhoor).

Corrigerende maatregelen

  1. Bij klachten die gegrond worden geacht volgen corrigerende maatregelen.
  2. Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid bepaalt de behandelaar het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.
  3. De behandelaar doet binnen zes weken na ontvangst van de klacht een aanbod bij je voor een oplossing. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits we je daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over hebben geïnformeerd.
  4. Wanneer je niet tevreden bent met het aanbod, dan kan de behandelaar overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.
  5. Wanneer je niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht dan is er een beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde die niet werkzaam is bij De Voice Actor Academy. Deze onafhankelijke derde partij betreft MfN mediator mr. Bouke van der Hem van Van der Hem conflichtoplossing, Siersteenlaan 401, Groningen. Meer info: www.conflict-oplossing.nl – 050-5497650.
  6. Het oordeel van de mediator is voor de Voice Actor Academy bindend. Eventuele consequenties worden door De Voice Actor Academy snel afgehandeld.

Preventieve maatregelen
De behandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren.

Afhandeling
Na afhandeling worden de stukken ter archivering tenminste één jaar opgeborgen. De stukken worden dusdanig opgeborgen dat je privacy gewaarborgd blijft. Na afhandeling, al dan niet via de mediator, worden de verstrekte gegevens met betrekking tot de klacht geanonimiseerd.

Waar naar toe sturen?
Per email:
casting@intervoiceover.com

Per post:                                                                
Inter Voice Over / De Voice Actor Academy
Klachtenafhandeling
25 Nutford Place
W1H 5YN Londen
Verenigd Koninkrijk

michaelKlachtenprocedure